W dzisiejszym wpisie chciałbym opowiedzieć o powtarzalności doświadczenia twoich klientów, jak bardzo jest to ważne i dlaczego powinnaś o to dbać. Najpierw jednak pewna historia z mojego życia.
Fryzjer barber
Kiedyś chodziłem do fryzjera. Dzisiaj, mimo że nie mam brody, chodzę do barbera, bo mój fryzjer nazwał się barberem. Pewnie dlatego, że jest mu łatwiej utożsamić się z zawodem dla mężczyzn, gdy fryzjer kojarzy się bardziej z usługą dla kobiet. Byłem świeżo po przeprowadzce ze Śląska do Trójmiasta, a dokładnie do Gdańska. Z racji tego, że nie znałem tutaj żadnego fryzjera, umówiłem się do niego przez Booksy. Trafiłem na fryzjera barbera, który nazywał się Tadeusz. Tadeusz jest naprawdę świetnym fryzjerem.
Kiedy poszedłem do niego pierwszy raz, zaskoczyło mnie, że zaczyna obcinać mi włosy zupełnie inaczej niż wszyscy. Najpierw zrobił linię po prawej i lewej stronie, taką do skóry. Na początku wywołało to u mnie przerażenie, bo pomyślałem, co to za wzorek. Po chwili zobaczyłem, że jest to element rozpoczynający cieniowanie. Nikt tak dobrze mnie nie cieniował jak Tadeusz.
Kawa i mycie włosów
W salonie, w którym pracował Tadeusz, zaproponowano mi kawę. Później po obcięciu włosów – naprawdę wyglądało to świetnie – Tadeusz zaproponował mi umycie tych włosów, co uwielbiam. Dlaczego? Bo najgorszą dla mnie rzeczą u fryzjera jest to, że potem jestem cały w tych małych włoskach i wszystko mnie swędzi. Nie wiem, jak u kobiet, ale u facetów, którzy mają krótkie włosy, te obcięte, kłujące igiełki wbijają się w skórę i jest to okropne odczucie. Przypuszczam, że gdy obcina się dłuższe włosy, ten problem nie istnieje.
Pierwsze co robię zawsze po powrocie od fryzjera, to biorę prysznic, ponieważ nie mogę wytrzymać. Wszystko mnie drapie. Tutaj u Tadeusza, w jednym z gdańskich salonów było inaczej. Umycie głowy oraz kawa sprawiły, że byłem zachwycony. Pogadaliśmy, napiłem się pysznej kawy i jeszcze na koniec rozwiązano problem kłujących wszędzie włosków.
Strzyżenie po myciu
Tak mi się to podobało, że dwa tygodnie później umówiłem się znowu do tego samego salonu. Pod koniec strzyżenia co prawda zaproponowano mi umycie włosów, ale potem Tadeusz dalej je obcinał. Nie do końca wiem (pewnie fryzjerzy wiedzą), dlaczego po umyciu włosów robi się jakieś poprawki. W efekcie nie byłem zadowolony, że małe kłujące włoski zostały ze mną, choć samo obcinanie było genialne. Wyglądałem naprawdę dobrze.
Bez kawy i mycia włosów
Ponieważ nigdy dotąd żaden fryzjer tak dobrze mnie nie strzygł, znowu wróciłem do Tadeusza. Tym razem nikt nie zaproponował mi napoju. Widać było, że Tadeusz się spieszy, jest lekko spóźniony, a w kolejce czeka już kolejny klient. Nie zaproponowano mi również umycia głowy.
Wtedy coś we mnie pękło i już więcej nie poszedłem do tego salonu. I to nie dlatego, że usługa była wykonana źle. Usługa była wykonana bardzo dobrze. Problem w tym, że to doświadczenie nie było powtarzalne. Podobało mi się dotąd w tym zakładzie, że miałem umyte włosy, że ktoś oferuje mi napój, że jest to w jakimś sensie usługa premium. To było to COŚ.
A w tym momencie byłem rozczarowany, że nie za każdym razem wygląda to tak samo. Jako klient nie powiem przecież: „Hej, co z moją kawą?” albo „Tadeusz! Dlaczego tym razem nie umyłeś mi włosów?”, bo czułbym się jak ostatni dureń i byłoby to mega krępujące.
Powtarzalność usługi – McDonald’s
Może masz podobne doświadczenie z McDonaldem. Jak jesteś na trasie, to nie zatrzymujesz się w jakimś przydrożnym barze. Nikt nie ryzykuje, przynajmniej większość ludzi. Mimo że na trasie może być bardzo dużo dobrych knajp, zatrzymujesz się w restauracji „Pod złotymi łukami”.
Tam mamy gwarancję, czego możemy się spodziewać. Być może ta kanapka nie będzie najlepsza na świecie, ale będzie to powtarzalne doświadczenie. Wiesz, czego się spodziewać. Jak jestem w podróży, to chociażby głupia kawa w McDonaldzie smakuje tak samo, a przynajmniej powinna.
Powtarzalność usługi w salonie kosmetycznym
Widzisz, jak bardzo ważne jest, aby doświadczenie klienta było powtarzalne. Jeśli w twoim salonie kosmetycznym proponuje się kawę czy coś do picia, to powinno być tak za każdym razem. Jeżeli w twoim salonie na stoliku zawsze leży najświeższy magazyn, np. z twojej branży albo najnowsza gazeta, to ona zawsze powinna tam być. To są ważne detale, które powodują, że twoi klienci nie wybierają ciebie wyłącznie ze względu na jakość usługi, którą wykonujesz.
Możesz być najlepsza w swoim fachu, ale inne dziewczyny też są świetne. To, że ludzie przychodzą do twojego salonu, że lubią ciebie i lubią z tobą rozmawiać – to jedna sprawa. Ale czymś nie mniej ważnym jest otoczka. To rozpieszczanie klientów. Jeżeli raz dogadzasz klientom, a innym razem nie, to rodzi to zamieszanie, a może nawet frustrację.
Co zrobić, aby doświadczenie klienta było powtarzalne?
Jak sprawić, żeby twoja usługa była powtarzalna? Może nigdy nie zastanawiałaś się, jakie elementy składają się na doświadczenie klienta w twoim salonie. Przejdź punkt po punkcie. Przemyśl ten proces. Jeśli przejdziesz te punkty, pozadajesz sobie pytania, to zobaczysz, jak to doświadczenie klienta wygląda. Być może niektóre elementy wyeliminujesz, a inne pozostawisz na stałe.
Stwórz wewnętrzną procedurę, w której opiszesz obsługę klienta, jak ona powinna wyglądać. Od momentu, kiedy wchodzi przez drzwi do momentu, kiedy wychodzi, a nawet dalej po wyjściu z salonu, np. wysłanie sms-em powiadomienia o zabiegu w dniu zabiegu, jeśli nie używasz Booksy. Omówię to w kolejnym wpisie.
Jeżeli masz pracowników, to zapoznaj ich z tym, aby wszyscy mogli pracować w podobny sposób. Klientki będą miały jedno podobne doświadczenie i będą je kojarzyć z twoją marką czy twoim salonem. Nie z konkretną pracowniczką, która je obsługuje, ale z twoim salonem. To rodzi przywiązanie do marki, salonu jako doświadczenia, a nie do danej kosmetyczki, co też może być dla ciebie dużym plusem. Pewnie wiesz, o co mi chodzi.
Barber Tadeusz
Na zakończenie happy end historii o moim barberze. Dzisiaj Tadeusz ma swój własny zakład fryzjerski, jesteśmy przyjaciółmi i jego usługa jest powtarzalna. Dlatego, że dużo rozmawiamy o biznesie i o tym, jak go prowadzić, aby doświadczenie klienta było powtarzalne.
Autor : Hubert Sebesta
